Das Vertrauen auf externe IT-Dienstleister gehört in der heutigen digitalen Welt zum Geschäft. Unternehmen nutzen die Leistungen von Drittanbietern für verschiedene geschäftskritische Anwendungen und Funktionen, darunter Cloud-Infrastruktur, Website-Hosting, E-Commerce-Lösungen, Zahlungs-Gateways, CRM-Lösungen und vieles mehr. Bei einer so großen Abhängigkeit von SaaS-, PaaS- und IaaS-Dienstleistern stellt sich die Frage, welche Auswirkungen es für Unternehmen hat, wenn diese Systeme, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, ausfallen.
IT-Ausfälle kommen vor, und zwar ziemlich häufig. Dafür gibt es viele Gründe, z. B. Konnektivitätsfehler, Geräteausfälle, Cyberangriffe, aber meistens sind es menschliche Fehler. Ausfälle, die nur wenige Minuten dauern, verursachen Unannehmlichkeiten, aber Ausfälle, die sich über Stunden hinziehen, können katastrophale Folgen für Unternehmen haben.
Wie oft kommt es zu IT-Ausfällen?
Das kommt häufiger vor, als man denkt. In den USA erleben neun von zehn großen Unternehmen einen Ausfall des Netzwerks pro Jahr, während 69 % von zwei oder mehr Ausfällen betroffen sind. Allein im August und September dieses Jahres hatte Google zwei Ausfälle zu verzeichnen, während Zoom, Slack und Microsoft jeweils einen Ausfall zu verzeichnen hatten. Der Internetdienstleister CenturyLink war fast sieben Stunden lang nicht erreichbar, was sich auf die Dienste von Cloudflare, Feedly, Amazon, Xbox Live, Hulu und Discord auswirkte, um nur einige zu nennen. Dies führte auch zu einem Rückgang des weltweiten Internetverkehrs um 3,5 %.
Ausfallkosten: Umsätze
Ein Bericht von Gartner aus dem Jahr 2014 zeigte, dass die Kosten für Ausfallzeiten im Durchschnitt bei 5.600 US-Dollar pro Minute liegen, während eine zwei Jahre später vom Ponemon Institute durchgeführte Studie die Kosten auf 9.000 US-Dollar pro Minute schätzte. Laut einer 2017-2018 von Statista durchgeführten Umfrage gaben 25 % der Befragten an, dass eine Stunde Serverausfallzeit sie zwischen 300.000 und 400.000 US-Dollar kostet..
Um die finanziellen Auswirkungen von IT-Ausfällen besser einschätzen zu können, werden im Folgenden einige der teuersten Ausfälle der letzten Jahre aufgeführt:
- Apple App Store, März 2015: Der Store war fast 12 Stunden lang offline, was das Unternehmen 25 Millionen Dollar an entgangenen Einnahmen kostete
- Facebook, Messenger, Instagram & WhatsApp, März 2019: Ein 14-stündiger Stromausfall führte zu Umsatzeinbußen von fast 89,6 Millionen Dollar und einem Kursrückgang der Facebook-Aktie um 2%
- Amazon Web Services, März 2017: Ein vierstündiger Ausfall kostete die Kunden des Unternehmens geschätzte 150 Millionen Dollar
Es ist logisch, dass diese Megafirmen bei Ausfallzeiten unter ebenso hohen Kosten leiden, aber da sie so hohe Einnahmen haben, können sie sich relativ schnell erholen. So wurde beispielsweise berichtet, dass Apple im vierten Quartal 2019 pro Tag durchschnittlich 1 Milliarde Dollar an Einnahmen verbuchen konnte!
Für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) können die Kosten von Ausfallzeiten unermesslich sein. Eine Infrascale-Umfrage hat gezeigt, wie schädlich Ausfälle für KMUs sind:
- 10 % der Befragten gaben an, dass eine Stunde Ausfallzeit sie mehr als 50.000 Dollar kostet
- 25% gaben an, dass die Kosten zwischen 20.000 und 40.000 $ liegen
- 13% gaben an, die Kosten lägen zwischen 40.000 und 50.000 $
Ausfallkosten: Abgesehen von den Umsätzen
Der Infrascale-Bericht zeigt einige der anderen Schäden auf, die Unternehmen durch Ausfälle erleiden. Fast 37 % der KMUs gaben an, dass sie aufgrund von Ausfallzeiten Kunden verloren haben. Da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden deutlich höher sind als die Kosten für die Erhaltung eines Kunden und die Reduzierung der Abwanderung, wirken sich diese Verluste auf das Unternehmensergebnis aus.
Obwohl weniger konkret, können Ausfallzeiten auch dem Image einer Marke schaden. Wenn Kunden beim Besuch einer Website immer wieder auf Störungen und Ausfälle stoßen, werden sie nicht nur die Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens weniger nutzen, sondern oft auch mit anderen über ihre schlechten Erfahrungen sprechen. In diesem Fall müssen sich die betroffenen Unternehmen besonders anstrengen, um ihr Image wieder zu verbessern.
Ein weiterer Bereich, der durch Ausfallzeiten stark beeinträchtigt wird, ist die Produktivität. Wenn es zu einem Ausfall kommt, ist der Grund dafür nicht immer sofort klar, sodass völliges Chaos ausbricht. Das gesamte F&E-Team muss dann seine volle Energie auf die Störung richten, um die Ursache herauszufinden und Maßnahmen zu ergreifen, damit das Unternehmen so schnell wie möglich wieder voll einsatzfähig ist. Währenddessen müssen die übrigen Angestellten des Unternehmens aufgrund des Dienst-Ausfalls stundenlang Däumchen drehen. Hinzu kommt, dass selbst eine kleine Unterbrechung die Produktivität beeinträchtigen kann. Eine Studie ergab, dass Menschen im Durchschnitt 23 Minuten brauchen, um sich nach einer Unterbrechung wieder zu konzentrieren.
Was können Unternehmen tun?
Systemausfälle und Störungen werden immer wieder vorkommen. Unternehmen können Maßnahmen ergreifen, um die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls zu verringern, indem sie eine widerstandsfähigere Infrastruktur aufbauen und andere technologische Lösungen wie Disaster Recovery und Redundanz in der Cloud nutzen. Letztendlich sind Ausfallzeiten aber unvermeidlich, und all diese Lösungen bieten keinen vollständigen Schutz. Zwar sind diese technischen Lösungen eine gute Möglichkeit, die Risiken zu mindern, aber ein gewisses Ausfallrisiko wird immer bestehen. Genau hier kann die Versicherungsbranche ansetzen und eine Lösung zur Absicherung der finanziellen Risiken liefern.
